O que está, de fato, afastando os consumidores de marcas chatas e levando-os na direção de marcas com personalidade? Não são os erros e acertos, pois não se espera mais que as marcas sejam completamente sem falhas. Mas, espera-se empatia, generosidade, humildade, flexibilidade, maturidade, humor e até algum caráter. Estamos falando aqui de marcas humanas que, podem não ser novidade, mas já estão refletindo atitudes e comportamentos de um consumidor cansado e que tem a sensação de que já viu tudo.

Quase 85% dos consumidores no mundo inteiro esperam que as empresas se envolvam ativamente no avanço do bem-estar coletivo, um aumento de 15% comparado com 2010. Porém, somente 28% das pessoas acham que as empresas estão trabalhando bastante para resolver os grandes desafios sociais e ambientais (Havas Media, Nov/2011). Estes dados tornam visível  uma oportunidade para analisar o que está sendo feito pela maioria e, com muito estudo e um pouco de coragem, ir na contra-mão! Ou seja, qualquer marca que mostrar apresentar um modelo de negócio diferenciado pode ser recebida de braços abertos.

Com consumidores que vivem conectados e que tem o hábito da comunicação imediata, aberta e crua, as gigantes empresas corporativas e inflexíveis que querem parecer perfeitas entram em choque com um mundo mais humano, em que se erra on-line a cada instante, e que se perdoa mais ainda. A tão crucificada superficialidade dos laços firmados via redes sociais na era digital não parece assim tão superficial quando notamos que, independente de se estar perto ou longe, on-line ou offline, a dificuldade de se estabelecer elos verdadeiros é da própria natureza humana, cuja confiança é abalada quando fingimos não termos fraquezas, defeitos ou erros. Querendo ou não, enxergamos as marcas da mesma forma.

Abaixo, alguns cases em que ser transparente quanto ao problema, erro ou defeito pode não ser só a solução, mas o início de um relacionamento de confiança e lealdade com os fãs de uma marca.

Cases de sucesso: #transparência nas marcas

Site do Four Seasons integra comentários de consumidores via TripAdvisor e Facebook

Social Shop – Smaschbox acoplou “likes”, avaliações e comentários via Facebook e Twitter em seu ecommerce

Banco das Ideias – Banco na Polônica abre espaço para usuários falarem como o banco poder melhorar seus serviços

Virgin America – em vez de deletar comentários de reclamação ou enviar uma mensagem padrão, a empresa respondeu cada problema de forma particular, tentando resolvê-lo

Vodacom – quando a rede falhou, o CEO Pieter Uys começou a responder as críticas pessoalmente via Twitter, e parou de twitar apenas quando o problema foi resolvido

Fontes: Trendwatching

Por: Samanta Fluture, com colaboração de Gil Giardelli e equipe InovadoresESPM