Web 2.0: A Era da Participação e Colaboração Coletiva

Hoje o termo e aplicações da Web 2.0 vêm avançando com grande rapidez fazendo com que empresas de todos os tipos e tamanhos se adéqüem a nova realidade. Porém antes de entender efetivamente o que essa “onda” tecnológica representa, é importante darmos alguns passos para trás para nos situarmos.

A primeira pergunta que nos vem à mente quando tratamos deste tema: é impossível pensar em Web 2.0 sem a conectarmos com a Web 1.0?

A resposta é: não!

Essa última surgiu em meados dos anos 90, garantindo a criação de portais e popularizando a internet. Os criadores e usuários usavam a nova tecnologia nos mesmos moldes dos demais meios de comunicação de massa conhecidos como a televisão e rádio onde o consumidor era mero receptor ou espectador da informação transmitida. Isso significa que na Web 1.0 as informações eram passadas de forma estática e sem qualquer tipo de interação. O usuário não tinha a possibilidade de contestar, discutir ou interagir em tempo real. Para se comunicar com fornecedores e fabricantes era necessário enviar um e-mail ou ainda utilizar o telefone.

O assunto já avançou de tal modo que na atualidade é difícil imaginar que o consumidor “não tenha voz” ou que sua interação com a empresa não seja determinante para algum tipo de mudança no modelo do negócio.  E foi a evolução das ferramentas da Web 1.0 para a Web 2.0 que permitiu toda uma mudança de padrão de gestão dentro das corporações.

Mas afinal, o que é a WEB 2.0?

A Web 2.0 evolui bastante desde o seu nascimento, mas continua em essência representando uma maior interatividade na internet, onde os usuários deixam de ser apenas “expectadores” ou consumidores da informação provenientes de sites estáticos, para se tornarem produtores e avaliadores do conteúdo promovendo uma experiência tão rica e interativa como se estivessem falando diretamente com uma pessoa.  A Web 2.0 é totalmente colaborativa, permite que o internauta compartilhe e contribua com informações, opiniões em qualquer cenário que esteja inserido, nacional ou globalmente.

Alguns dizem que é um fenômeno evolutivo da geração Y que cresceu olhando para a tela do computador e com um mouse na mão, outros falam que é apenas mais um artifício usado pelos marqueteiros. Porém é necessário pensar que sendo um fenômeno ou não, a Web 2.0 representa a evolução do uso da internet, onde se destaca e consolida as melhores práticas de trabalho, que deram resultado para muitas pessoas e empresas. Nela se entende que a internet é feita e é gente. Ou conforme relatado pela revista Newsweek: “Web 2.0 é internet viva… O que faz a internet ser viva é muito simples: nós”.

Segundo TIM O’Reilly, criador do termo:

“Web 2.0 é o entendimento de que a rede (internet) é a plataforma. Sobre esta plataforma de rede as regras para negócios costumam ser diferentes e sua principal regra é: Usuários agregam valor! Entendendo como construir seus bancos de dados, eles ficam melhores quanto mais às pessoas o usam, é na verdade o segredo das origens de toda empresa 2.0“. 

fonte: www.youtube.com/watch?v=87LG-MQrEu0

As empresas que aderirem a essa nova tendência de navegação, passam a ter um meio muito poderoso em suas mãos para trabalhar com seus diferentes públicos de interesse. Permitindo um ambiente dentro da rede de discussão aberta, saudável e principalmente colaborativo em busca de inovações que impactem no resultado da organização. Essa adoção é chamada de Gestão 2.0. Um excelente exemplo dessa prática é a campanha presidencial de Barack Obama nos Estados Unidos.

No ano de 2007 o povo americano mal tinha ouvido falar em Barack Obama, no ano seguinte o então futuro presidente da nação mais poderosa do mundo tinha 130 mil seguidores no Twitter, 14 milhões de views em apenas 1 vídeo no You Tube, um grupo no Facebook com mais de 2,3 milhões de membros e 3,1 milhões de doadores. A internet nesse caso representou 87% de toda a arrecadação da campanha do candidato. 93% dos doadores contribuíram com menos de U$$100.

Dentre tantas ações realizadas na campanha, três exemplos podem ser citados para ilustrar o uso eficaz da Web 2.0 como um meio totalmente interativo e agregador:

  • Youbama: canal de vídeos feitos por usuários, onde era possível subir um vídeo dizendo por que votaria no candidato ou porque NÃO votaria nele.
  • MyBarackobama.com: uma rede social onde os eleitores podiam criar seus próprios blogs para discussão, enviar recomendações diretamente à campanha, criar seu mini-site para arrecadação de doações, organizar eventos etc.
  • O site www.change.gov criado após a campanha, onde os eleitores podiam enviar idéias e opinar sobre os mais variados assuntos sobre o mandato. Nele também eram publicados os passos do presidente e quais são os princípios da administração pública.

Fonte: www.slideshare.net/arantes/barack-obama-case-em-mdias-sociais-presentation

Como visto no case acima, essas e outras ferramentas são utilizadas na Web 2.0: blogs, microblogs, moblogs, videosharing, wikis, etc . Abaixo explicamos com mais detalhes cada um desses:

BLOG

Contração dos termos web+log, que significa, ao pé-da-letra, “registro na web”. Os blogs foram uma das primeiras ferramentas da Web 2.0 e se tornaram um grande sucesso. O blog é um site com baixo custo de publicação, muito simples e estruturado de forma cronológica (o “post” mais recente está sempre no topo da página).

MICROBLOG

Umas das ferramentas mais conhecidas para microblogs é o Twitter, a nova sensação da blogosfera. Com posts rápidos e curtos, aceita somente texto com até 140 caracteres. Tem integração com o MSN Messenger e o Google Talk. No site a empresa define a ferramenta como o instrumento “suficiente para perguntar e dar uma resposta simples, de cada vez”.

MOBLOGS

Blog utilizado por aparelhos portáteis com acesso à internet, como celulares. Pode conter textos, áudios, fotos ou vídeos.

WIKI

Páginas comunitárias publicadas na web, que podem ser alteradas por todos os usuários com direito de acesso. Usadas na Internet pública, estas geraram fenômenos como a Wikipédia, que é uma enciclopédia online escrita por usuários em todo o mundo. Utilizadas em empresas, as wikis estão se tornando uma maneira  centralizada de trocar idéias em grupos de trabalho e um novo modelo para fazer gestão de conhecimento (tudo aquilo que os funcionários conhecem e que é necessário guardar e sistematizar, para que o conhecimento não se perca). O primeiro wiki foi desenvolvido por Ward Cunningham, em 1995. O seu WikiWikiWeb permitia que os desenvolvedores de software criassem uma biblioteca de padrões de software. O nome “Wiki” foi inspirado na palavra havaiana wiki (ou wiki-wiki) que significa “rápido”. O WikiWikiWeb ainda existe e pode ser acessado, por curiosidade.

VIDEOSHARING

Compartilhamento de vídeo em baixa ou alta definição. Exemplo www.vimeo.com

Essas ferramentas são importantes para que a empresa tenha interação constante com seu consumidor, porém outras podem ser aplicadas para atender especificamente uma demanda grande de qualquer tipo de empresa: o SAC, dentro do nosso contexto o SAC 2.0. 

SAC 2.0

O que é e como melhor utiliza-lo em beneficio da sua Empresa 

Para implantar o SAC 2.0 em sua empresa é preciso entender que hoje o consumidor tem “cara”, nome, apelido, e-mail e é membro de várias redes sociais. Sua voz ecoa em todas as direções da web atingindo milhares de pessoas e se você não estiver atento e preparado para responder, a crise pode vir “sem freio de mão”.

Novamente é necessária uma mudança da maneira de se trabalhar dentro da empresa para melhor atender o consumidor. Práticas já utilizadas logicamente não devem ser abandonadas ou esquecidas: bom atendimento no pré e pós-vendas, bom treinamento de funcionários, cordialidade, atenção, rapidez assim como as ferramentas do SAC via telefone ou e-mail. A essas deverão ser agregadas a nova prática do SAC 2.0 onde a equipe responsável estará apta para conversar direta e diariamente com o consumidor através das ferramentas da web 2.0.

O FormSpring é uma dessas ferramentas simples no qual as pessoas podem fazer perguntas ao dono do perfil. Todas as respostas dadas ficam disponíveis no endereço formspring.me/nomedoperfil. As perguntas podem ser feitas anonimamente ou assinadas, caso o usuário tenha um perfil e esteja logado.

A utilização do Formspring, assim como o Twitter no seu início, está sendo descoberta e explorada aos poucos pelas empresas brasileiras.

Abaixo algumas dicas de como e porque usar o Formspring:

Relacionamento:
É possível criar um relacionamento direto e cada vez mais próximo com seu público, permitindo a identificação de erros e criação de melhorias. Mais um canal de comunicação com o cliente ainda ajuda em sua fidelização com a marca.

Formular um FAQ realmente eficiente:
Grande parte das organizações disponibiliza em seu site uma seção de perguntas freqüentes, o FAQ (Frequently Asked Questions), criado internamente.  O uso do Formspring como captador de sugestões, reclamações ou elogios pode ajudar na elaboração de um formulário mais realista.

Integração:
Você pode integrar o Formspring a outras redes como Twitter, Facebook, Tumbrl ou Blogger, otimizando seu tempo e alimentando esses canais com conteúdo relevante para seu público alvo.

Custo zero:
Como a maioria das redes sociais, a criação de um perfil no Formspring não demanda custos, a inscrição é gratuita e qualquer um pode realizá-la.

Os benefícios apresentados são muitos e variados, podem se multiplicar conforme o uso e o emprego correto da ferramenta, porém para que isso aconteça é necessário considerar alguns pontos essenciais: 1) Responder as perguntas rapidamente, por se tratar de um canal direito na internet o contato deve ser mais dinâmico; 2) Respostas diretas e esclarecedoras; 3) Respostas devem ser transparentes e conter a essência da empresa. Nada de respostas padrão ou de mau gosto.

Bons exemplos da utilização do FormSpring em corporações são:

O Banco Santander através do Formspring  construiu uma rede de compartilhamento de conhecimento onde disponibiliza aos seus clientes um serviço de orientação financeira.

Outro case foi à organização do Rock in Rio que utilizou a ferramenta para transmitir informações a seu público de forma rápida e direta.

Ou a Fiat que de uma maneira bem humorada conseguiu responder o pedido de um futuro comprador:

Olhando adiante… Web 2.0 na prática 

Após esta análise sobre as ferramentas e SAC 2.0, é importante citar algumas razões para as empresas adotarem essa nova prática.

Externamente a Web 2.0:

a) melhora a produtividade e eficiência nas áreas de negócio;

b) fomenta a criatividade e diferencia a empresa como inovadora;

c) colabora com outras empresas de maneira mais eficiente;

d) captura a “sabedorias das massas” por meio de mecanismos de feedback.

Internamente podemos dizer que a Web 2.0:

a) estimula a troca de boas práticas, a colaboração, e a interação social entre fronteiras geográficas e organizacionais;

b) estimula o uso de novas fontes de comunicação;

c) estabelece um senso de conexão com a empresa.

Em contrapartida a adequação e implantação da Web 2.0 em uma empresa, ainda podem gerar alguns desafios, tais como:

1) tecnologia em si, ou seja, disponibilidade de ferramentas de mercado para atender demandas relacionadas com web 2.0;

2) mudança cultural. A nova tendência permite que o usuário, seja ele interno ou externo, expresse suas opiniões de forma direta, aberta e democrática;

3) gerenciamento. A empresa precisará criar responsabilidades e fluxo de trabalho para as atividades relacionadas com o uso e manutenção das ferramentas da Web 2.0, ou seja, o emprego de pessoas comprometidas em prover respostas rápidas para as perguntas e sugestões que surgem dos usuários.

Esses desafios, principalmente aqueles relacionadas com o dia a dia da empresa, não são fáceis de serem solucionados, porém as organizações e sua diretoria precisam estar conscientes que hora ou outra deverão ser enfrentados, caso contrário o seu negócio pode sim ser atingido e sua empresa pode ser vista como atrasada.

Por fim, é importante ressaltar que a tecnologia está em constante evolução. A Web 2.0 é uma prática que vem sendo trabalhada desde o início de 2005 e passados anos de sua implantação já é possível ver nuanças de sua substituta a WEB 3.0…. mas esse é um tema para uma próxima discussão…..!

Webgrafia:

http://informatica.hsw.uol.com.br/web-101.htm

http://blog.facsenac.com.br/?tag=web-1-0

www.slideshare.net/arantes/barack-obama-case-em-mdias-sociais-presentation

www.youtube.com/watch?v=87LG-MQrEu0

http://www.slideshare.net/leonardosdo/formspring-foursquare

http://www.midiatismo.com.br/cases-marketing-digital/exemplos-de-empresas-brasileiras-no-formspring#ixzz1bKuQr5pK 

Bibliografia

Gestão 2.0 – Como integrar a colaboração e a participação em massa para o sucesso nos negócios. Autor: José Cláudio Terra – Editora Campus.

Autores:

Luciana Herszkowicz Harari

Assessora de Marketing da Viação Paraty

Relações Públicas formada pela FAAP

Empresa: LH Assessoria de Marketing

lhassessoria@wordpress.com

Luciana@lhassessoria.com.br

Roberto Sganzerla

Assessor de Comunicação & Marketing do SETPESP e CMT

Pós Graduado em Marketing, com MBA em Gestão de Negócios e Liderança e Mestrado em Liderança

 http://www.sganzerla.com.br

@robertsganzerla